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Ieri avevo scritto (vedi qui sotto) relativamente al servizio di Newsletter di Bol.it e spam.

Oggi posso scrivere di un esempio positivo di Servizio Clienti fornito da Bol.it, per spiegare perché è importante monitorare la SERP di Google, ed i commenti dei clienti su internet. Ecco la storia di Web Marketing a lieto fine.

bol.it, spam, servizio clienti, anti-spam, web 3.0, SEO, article SEO, Dopo nemmeno un giorno la pubblicazione del mio articolo, che con un po di tecniche di Article SEO si era posizionato al 1° posto con le parole “bol.it spam”, mi scrive il Servizio Clienti Bol.it, inviandomi 2 righe preziosissime di scuse.

“ci scusiamo per l`accaduto e la preghiamo di comunicarci l`indirizzo email a
cui ha ricevuto la posta indesiderata. Provvederemo subito ad una verifica.”

Come diceva Dale Carnegie “nessuno tira calci ad un cane morto”, usava questa metafora quando spiegava l’importanza di scusarsi. Chiedere scusa e dimostrare disponibilità come servizio clienti può essere più forte di ogni campagna di vendita.

Ma vediamo cos’era successo il giorno prima.

 

Ieri avevo pubblicato questo:


E fu così che BOL.it (Mondandori) si becco la mia segnalazione di spam.

Mi ero già disiscritto tempo fa dalla newsletter di BOL.it, perché mi mandavano segnalazioni di libri che non centravano nulla con quello che avevo comprato in passato. Ecco un modo di comunicare più che inutile, dannoso e controproducente.

Decido di praticare l’ignoranza selettiva e mi disiscrivo dalla loro newsletter.

Tuttavia continuo a ricevere mail pubblicitarie in barba alla mia disiscrizione, tant’è che se provavo a disiscrivermi nuovamente il loro sistema automatico, mi rispondeva che la mia mail non era presente nel loro database.

A questo punto non mi resta che il veloce, e pratico pulsante spam. E ve la siete cercata.


Alla fine ho lavorato per Bol.it, perché da utente esperto gli ho mandato una dettagliata descrizione dell’errore facendo una precisa segnalazione di debug, ed virando questo articolo da negativo a positivo.

Questo caso di studio ci mostra, lato fornitore, alcune cose fondamentali del web marketing.

1° Monitorare la rete ed i feedback degli utenti perché oggi sono sempre più indiretti, avvengono attraverso la rete, i blog e i social (il web 3.0). Come fare? Con Google Alert ad esempio.

2° Gestire le situazioni di stress, crisi e insoddisfazione porgendo le scuse, con gentilezza e disponibilità. In termini di marketing un cliente recuperato può diventare molto più fedele di un cliente acquisito.

3° Essere tempestivi nella gestione delle situazioni di stress e insoddisfazione.

4° Gestire per quanto riguarda il mail marketing correttamente l’opt-in e l’opt-out.

5° Profilare le newsletter inviando informazioni realmente utili per l’utente.

Nel caso di Bol.it come avevo già scritto qui il 4 febbraio di quest’anno, è meglio inviare offerte e informazioni sui prodotti pertinenti agli interessi del cliente.

Per oggi è tutto. Buon Web Marketing 😉